Principal Comerç Electrònic Com ho vaig fer: Tony Hsieh, conseller delegat de Zappos.com

Com ho vaig fer: Tony Hsieh, conseller delegat de Zappos.com

Com li van dir a Max Chafkin

Indústria:Venda al detall

Rànquing 2006 Inc. 500:79

Creixement triennal:948%

El 1998, Tony Hsieh, de 24 anys, va vendre la seva empresa, l’anunciant d’Internet LinkExchange, a Microsoft per 265 milions de dòlars. Un any després, va conèixer un empresari encara més jove, Nick Swinmurn, que tenia la idea que cap inversor no tocaria: vendre sabates a Internet. Però Hsieh (pronunciat vergonyós ) va quedar intrigat i va invertir 500.000 dòlars a ShoeSite.com (aviat van canviar el nom per Zappos, després sabates , que en espanyol significa 'sabates'). Al cap de sis mesos, ell i Swinmurn dirigien el programa junts. A principis d’aquest any, Swinmurn va continuar, deixant a Hsieh al capdavant d’una empresa que va tenir unes vendes de 252 milions de dòlars el 2005.



Gairebé he suprimit el correu de veu. Nick va deixar un missatge dient que volia fundar una empresa que venia sabates en línia. No pensava que els consumidors compressin sabates sense veure, i Nick no tenia antecedents de calçat. Semblava el fill del pòster de les males idees d'Internet.



Però just abans de prémer Supr, Nick va esmentar la mida del mercat de sabates al detall: 40.000 milions de dòlars. I el més interessant era que el 5% ja es feia mitjançant catàlegs de comandes per correu. Això em va intrigar. Inicialment, només era assessor. Però em van xuclar.

Ens vam asseure al voltant un dia parlant del que volíem que representés la marca Zappos. Vam decidir proporcionar el millor servei; vam dir: 'Som una empresa de serveis que venem sabates'. Però perquè això succeís, vam haver de controlar tota l’experiència del client. Vam ampliar el magatzem a 77.000 peus quadrats i vam deixar que els fabricants s’enviessin directament als clients. Va ser un moment aterrador: l’enviament de caiguda va suposar el 25 per cent dels ingressos i els vam abandonar alhora.



Vam pensar a passar per sota cada dia, fins que aconseguim una línia de crèdit de 6 milions de dòlars de Wells Fargo. Ara són 60 milions de dòlars.

bonnie jill laflin kareem rush

Prefereixo gastar diners en coses que milloren l’experiència del client que en màrqueting. Tenim el magatzem 24-7: no és molt barat ni eficaç, però ens permet treure les sabates més ràpidament. Tenim una política de devolució de 365 dies amb enviament gratuït en totes dues direccions.

Ens hem de desentrenar els mals hàbits dels empleats de centres de trucades anteriors, en què intenten ser més eficients minimitzant el temps que parlen amb el client. Si algú està buscant una sabata específica i ens trobem fora de stock, tenim empleats que dirigeixen aquestes persones als llocs dels competidors.



El gener del 2004, vam decidir traslladar-nos a Las Vegas. Va ser una d’aquestes coses de les que vam començar a parlar al principi del dinar i, al final del dinar, ja ho havíem decidit. A San Francisco ens costava trobar gent de bona atenció al client. Las Vegas té molts centres de trucades i molta gent que vol fer servei al client com a carrera professional. Ho vam anunciar més endavant aquella setmana i la gent es mudaria al març.

Entrevistem gent per a l'encaix cultural. Volem gent apassionada de què tracta Zappos: el servei. No m’importa si els apassionen les sabates.